ITIL? 4 Foundation服務管理 | |
課程長度: | 2天/12小時 |
培訓班型: | 企業內訓/公開課或周末班/脫產班 |
培訓講師: | 博學高級講師 |
環境要求: | 人手一臺電腦 |
培訓形式: | 實例講授,現場演、練、及時溝通 |
培訓資料: | 電子教材/紙質教材 |
課程內容 |
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課程前言:
ITIL即IT基礎架構庫(Information Technology Infrastructure ITIL Library, ITIL,信息技術基礎架構庫)由英國**CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世紀80年代末制訂,主要適用于IT服務管理(ITSM)。20世紀90年代后期,ITIL的思想和方法被廣泛引用,ITIL作為企業IT治理的*佳標準之一,ITIT V2/V3*佳實踐已經深入IT運維應用。
ITIL 4新版本中提出服務管理的四個維度,引入了服務價值系統來指導企業的服務管理經營。在以往的理論基礎上整合了敏捷、精益、開發運維等管理理念;ITIL4通過指導原則、IT治理、服務價值鏈、服務管理實踐和持續改進五項組件來提供服務的業務價值,成為有史以來結構完善、覆蓋全面的IT服務管理框架。
本課程先回顧ITIL2/3服務管理理論,再學習ITIL4三種不同類型的管理實踐,結合IT管理實戰情況,理解ITIL的精髓,從而幫助學員了解ITIL框架結構,*終幫助學員打造完整的服務管理思想體系。課程內容簡單、通俗易懂,緊扣信息化運維和IT服務管理應用,能夠在簡短時間內讓學員了解ITIL的理論與實踐的全貌。
課程目的:
l 了解ITIL背景、作用、意義,回顧ITIL V2、V3體系內容;
l 了解ITIL4體系結構、重點了解服務價值系統和服務管理維度;
l 掌握ILIL4常用的管理實踐,理解如何提供服務價值;
l 掌握建立IT服務過程改進的方法,借鑒學習IT服務管理體系的案例;
l 掌握ITSM工具軟件落地方法與措施。
授課對象:
l CIO、CTO、COO,IT咨詢顧問;
l 信息化高級經理、IT管理經理、IT項目經理,數據中心經理;
l IT服務總監、IT服務經理、IT服務主管、IT運維主管;
l 硬件維護工程師、系統維護工程師、及專項IT服務專項工程師;
l 信息化運維工程師、平臺運營工程師;
l IT技術人員以及其他想了解國際*新信息技術服務管理理念的人員。
課程大綱:
第一部分:新一代IT技術發展趨勢,掌握時代的發展動向
1.1 新一代IT技術簡介--大云物移智介紹
1.2 我們所處的社會時代是什么?
1.3 發現的當前時代的"信息化、數字化、自動化、智能化"的四化特點
1.4 IT服務管理在信息化全生命周期中的、及不同時代特點的變化
1.5 小組討論:舉出一個小例子,如何借助新一代IT技術,通過IT服務管理給賦能業務價值
第二部分 ITIL概述
1.6 ITIL概念
1.7 IT價值
1.8 服務管理概念
1.9 流程是什么?
1.10 *佳實踐的兩種態度
第三部分 ITIL版本回顧
1.11 ITIL簡述
1.12 ITIL發展歷程
1.13 ITIL與其它模型關系
1.14 ITIL V2核心價值與核心內容簡介
1.15 ITIL V3核心價值與核心內容簡介
第四部分 ITIL4理念、價值、原則
1.16 IT服務管理理念介紹
l 服務與服務管理
l 相關方:用戶、客戶、發起人
1.17 服務價值:
l 功用與功效
l 成本與風險
l 輸出與結果
l 服務與產品
l 服務關系管理
1.18 七大指導原則:關注價值,從當前所在開始工作,基于反饋迭代進行,可視化協作和改善,整體思考與工作,保持簡單與可行性,優化與自動化
第五部分ITIL4服務管理四個維度、價值體系、價值鏈活動
1.19 ITIL4服務管理四個維度
l 組織和人員,信息和技術,合作伙伴和供應商,價值流和流程
1.20 ITIL 4服務價值體系
l 機會與需求、指導原則、IT治理、服務價值鏈、管理實踐、持續改進
1.21 ITIL 4價值鏈活動
l 計劃、改進、啟動、設計與轉換、獲取構建、交付支持
第六部分 ITIL管理實踐
1.22 通用管理實踐
l 架構管理、持續改進、信息安全管理、知識管理、度量和報告、組織變更管理、投資組合管理、項目管理、關系管理、風險管理、服務財務管理、戰略管理、供應商管理、勞動力和人才管理
1.23 服務管理實踐
l 可用性管理、業務分析、容量和性能管理、變更控制
l 事件管理、IT 資產管理、監控與事態管理、問題管理、發布管理、服務目錄管理、服務配置管理
l 服務連續性管理、服務設計、服務臺、服務臺分類、服務級別管理、服務請求管理、服務驗證和測試
1.24 技術管理實踐
l 部署管理、基礎架構和平臺管理、軟件開發和管理
第七部分 模擬與考試
1.25 模擬題講解
1.26 ITIL4考試
